Aló, entidades públicas:
¡Por favor contesten!
Con motivo de la pandemia se está viviendo una crisis de comunicación entre usuarios y las instituciones. Es como si la pandemia les haya otorgado a los funcionarios públicos la potestad de no importarle los usuarios. Las instituciones parecen haberse pasado a vivir en el aire, mientras la ciudadanía continúa aquí en la tierra.
Lo que era una ineficacia en comunicaciones, ahora se volvió un vicio. Qué problema es comunicarse con cualquier entidad gubernamental y con cualquier empresa de servicios públicos.
Si se insiste por medio telefónico, podría uno pasar horas esperando sin ser atendido, escuchando la misma música, la misma frase y el agradecimiento por esperar. Al final de la llamada, como lo hace el Municipio de Medellín en sus dos conmutadores o en la Empresa UNE, quien tenga la suerte de ser atendido debe gritar a todo pulmón ¡Eureka! , pero, al final viene la decepción, para el caso del Municipio, pues lo remiten a la Página Web y a un link, con instrucciones de que allí pida un turno. Podría pasar más de un mes, recibiendo la misma respuesta: “no podemos procesar su solicitud en estos momentos, por favor Inténtelo más tarde”. Toda una mamadera de gallo, que muestra la ineficiencia de la administración pública y de unos funcionarios aburguesados e incompetentes.
Recién inventado el internet, cuando ni siquiera existía el término de posición dominante, todas las instituciones se dieron el lujo de ofrecer públicamente sus correos electrónicos y de líneas abiertas, para que los ciudadanos acudieran oportunamente a ellas. Hoy no, inexplicablemente el único correo electrónico que ofrecen es el de “notificaciones judiciales” y ninguna otra dependencia parece tener correo electrónico. Lo mismo los teléfonos: el único teléfono es uno o dos conmutadores con mil instrucciones que en lugar de atender, desesperan y espantan al pobre ciudadano.
Si se insiste por correo físico, como el caso de EPM y en otras entidades como la gobernación, pues ahora les dio por devolver los documentos sin radicar, porque no están recibiendo correspondencia física, con la disculpa que estamos en la pandemia. Y en este caso, el desdichado usuario debe pagar al courrier, para recibir la devolución del fracasado envío. ¿Hasta cuándo? ¿No es una falla del servicio disciplinable por la Procuraduría?
Es increíble que con los avances de la tecnología, la atención a los usuarios no sea hoy una operación sencilla e instantánea, sino que es una operación tortuosa y lenta, pidiendo la misma cantidad de información cada vez, para terminar fallida en buena cantidad de casos. Si somos muchos ciudadanos, que requerimos de unos trámites gubernamentales, se hace necesario que las entidades cuenten con una infraestructura técnica y humana de última generación grande también y unos servidores con verdadera vocación de servicio. Así de simple.
Los derechos de petición y las solicitudes respetuosas dejaron de gozar el beneficio constitucional de una oportuna respuesta. Hay alcaldes que les parece no importarles nada, mientras el tiempo transcurre sin respuesta, un año o más, y sólo después de cuatro o más seguimientos, expiden respuestas para salir del paso, en unos formatos uniformes que pudieron haber sido expedidos el mismo día de la solicitud. ¡La ineptitud presente!
Las instituciones están incomunicadas con la sociedad. Muchas, incluyendo juzgados y municipios no atienden presencialmente al público y a nadie parece importarle, como si eso estuviera bien. Ante la desidia de algunos servidores públicos, y al desespero al que conducen al infortunado ciudadano, este debe recurrir a intermediarios o tramitadores fuera o dentro de los despachos públicos, para que intercedan ante el competente para que le atiendan su solicitud; esto no debiera ocurrir porque se presta a toda clase de corrupción y a un tráfico de influencias.
Se nos antoja formular algunas preguntas: ¿qué pasa con los usuarios que no tienen internet, que no tienen whatsapp y que no tienen amigos en la administración? ¿Quién los atiende? ¿O es que la pandemia le quitó a los ciudadanos el derecho a hacer peticiones respetuosas a los servidores públicos, con fundamento en lo establecido nuestra Constitución? ¿Acaso la Constitución no está operando en pandemia?
El mayor problema es que la pandemia se volvió costumbre y es la mayor causa de la desatención por parte de los servidores públicos, que se sienten en vacaciones o en licencia remunerada, felices de la vida, haciendo lo que se les dé la gana. Lo más grave y que inquieta es que hoy no hay a quien acudir, para que ponga orden y los obligue a cumplir con sus deberes y obligaciones, centradas en brindar una oportuna y diligente atención al público.
